在酒店行业里，无论一家酒店名气多大，多么努力，有时还是会事与愿违。

　　别担心，因为发生错误和事故太常见了。

　　问题是酒店怎么处理错误和事故?

　　如果避免在线上得到差评?酒店需要完善的声誉管理计划来应对。

　　不过你是只达到基本要求，还是更进一步呢?

　　现实一点吧，我们身处一个时时刻刻都在“前台”的行业。

　　无论我们多努力，都没法做到尽善尽美。大多数客人也能接受这个事实，问题还是，我们如何处理意外事故呢?

　　从基本开始

　　首先，客户遇到问题之后需要倾诉。当他们的需求没有被满足时，他们需要发泄不满。因此，让他们感受到你在耐心听他们倾诉。

　　让他们把不满发泄出来，他们需要感到自己是受到重视的。

　　除了倾听，你还要让客户明白你理解他们的不满，你要表现出感同身受。

　　同理心是解决客户投诉的黄金定律。

　　下一步就是解决问题。客户希望看到他们的反馈受到重视，酒店立即采取措施解决了问题。

　　我们要利用好“失误”。也许我们会觉得这并不是我们的错，但是客户就在酒店里面，他们希望我们解决问题。

　　因此，确保酒店员工训练有素，能够妥善处理投诉并解决问题。酒店需要开创一种开放式的文化来应对客户反馈。

　　确保客户投诉都被彻底解决了，这样可以防止错误重复发生，也可以让下一班的工作人员获知这个情况，避免错误再次发生。

　　基本要求大概就是这些了。

　　特殊要求

　　我相信你一定听说过特殊的应对办法(或者说你应该采取这种办法)。

　　如何才能真正抚平一个客户的愤怒情绪?如何将一个不满的客户转变成忠实的客户?

　　换句话说，如何让客户开心起来(当客户度假结束之后或是还住在酒店里时，避免差评出现在TripAdvisor或是其他地方)?

　　很简单，做一些让他们意料不到的事吧。对，就是这么简单。

　　客户会期待你倾听、同情并解决问题。现在的消费者知道并希望酒店能在问题发生的时候进行专业的处理。

　　如何超越这些期望呢?

　　有些酒店会让客户由衷地赞赏。

　　举个例子，荷兰Maastricht一家酒店里面，客户房间里放着一封员工的(而不是经理的)“道歉信”，一封手写的道歉信。

　　他们向客户传达了明确的信息：“我们很在意您!”

　　来自负责处理客户投诉的员工手写的道歉信让意外事件的处理变得很个性化。

　　客户对此的反馈也非常好。他们很喜欢，这封诚挚的道歉信会让他们很快忘记不快。

　　这家三星级酒店在TripAdvisor上当地的排名是第二位，他们真正了解什么是客户服务。

　　当我们谈论酒店营销、社交媒体和声誉管理时，我们应该看看自己是如何处理客户投诉的。

　　有的时候一个简单的行动就能避免获得差评。